Pomimo faktu, że biznes przenosi się do Internetu, komunikacja telefoniczna jest nadal istotna. Kupujący najczęściej szukają osobistego kontaktu ze sprzedawcą przez telefon.
Dlatego dla wielu firm ważne jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi telefonicznej.
Obecnie jednak do tego celu wykorzystywane są nowoczesne technologie, takie jak wirtualna telefonia biznesowa, callback widget, integracja komunikacji telefonicznej z innymi systemami, a nawet sztuczna inteligencja.
Profesjonalizm w obsłudze telefonicznej
Profesjonalizm w obsłudze telefonicznej to poziom, który spełnia oczekiwania klientów, a nawet mile ich zaskakuje. Dobra obsługa zaspokaja wszystkie potrzeby: odpowiedzi na pytania, szybka reakcja na sugestie i skargi, komfortowa komunikacja.
Skuteczna komunikacja telefoniczna
Oprócz szkolenia menedżerów w zakresie wiedzy o produktach i usług ważne jest również doskonalenie umiejętności komunikacyjnych:
- uważne słuchanie klientów;
- rozpoznawanie prawdziwych potrzeb i oczekiwań;
- radzenie sobie z obiekcjami i skargami;
- empatia, cierpliwość, gotowość do rozwiązywania indywidualnych problemów;
- personalizacja i utrzymywanie długoterminowych relacji.
Technologiczne narzędzia wspomagające obsługę telefoniczną
Doskonalenie obsługi telefonicznej nie może być osiągnięte bez wykorzystania specjalnych narzędzi.
Przykładowo, wirtualna telefonia biznesowa pozwala ustawić reguły podziału połączeń, dzięki czemu klienci są natychmiast łączeni z odpowiednimi konsultantami, a menedżer może w razie potrzeby przekazać telefon koledze itp. Dla wygody użytkowników można także skonfigurować pocztę głosową i automatyczną sekretarkę.
Widżet callback poprawia również doświadczenia klientów dzięki natychmiastowemu kontaktu z firmą przez telefon bez kosztów połączenia.
Integracja telefonii z CRM pomaga w automatyzacji różnych procesów, dzięki czemu obsługa klienta jest szybka, łatwa i na wysokim poziomie.
Działania prewencyjne w obsłudze klienta
Oprócz szybkiej reakcji i rozpatrywania skarg klientów ważne jest również zapobieganie problemom na czas.
- Personalizacja komunikacji. Menedżer zawsze może przypomnieć sobie historię klienta w CRM, ponownie przeczytać wiadomości, a nawet odsłuchać nagrania poprzednich rozmów.
- Programy lojalnościowe. Bonusy i prezenty poprawiają reputację firmy i zwiększają lojalność klientów.
Monitorowanie i ocena obsługi klient
Aby zapewnić wysoką jakość obsługi telefonicznej, firmy powinny regularnie monitorować i oceniać jej efektywność. Pomogą w tym szczegółowe raporty z procesów obsługi, a także nagrania wszystkich rozmów dostarczane przez telefonię biznesową.
Warto zwrócić uwagę na takie wskaźniki:
- czas oczekiwania na połączenie;
- liczba połączeń nieodebranych i odebranych;
- liczba rozwiązanych problemów.
Podsumowanie
Wysokiej jakości obsługa telefoniczna jest kluczem do odbudowy dobrej reputacji firmy oraz utrzymania lojalności klientów. Oto czynniki, które mogą pomóc w poprawie jakości obsługi przez telefon:
- profesjonalizm pracowników: wiedza i umiejętności;
- wykorzystanie nowoczesnych narzędzi biznesowych do komunikacji;
Artykuł sponsorowany
